For nylig var jeg ude og undervise. I frokostpausen fortalte en af kursisterne til sin kollega, at hun bare havde haft den mest pinlige oplevelse. Én eller andet superlækker fyr havde stukket hovedet forbi hendes skrivebord for at sige hej og til sin store skræk hørte hun sig selv sige: ”Heeej” med den mest lillepigeagtige, kælne stemme.  Ih, hvor hun græmmede sig! Og hvorfor nu det?

Det var ikke det, at hun sagde ”Hej”, det var heller ikke, at det blev et langt ”heeeej” med opsving til sidst. Det var tonefaldet – det kælne, lillepigeagtige, som gjorde hende flov. Hun syntes, det sendte signaler om, at hun var interesseret i ham og at hun var lillepiget i stedet for stærk og selvstændig – og det var nok også tilfældet lige i det øjeblik J

Det, der skete for kvinden, sker for os alle. Vores stemme afspejler vores tilstand. Er vi betagede, bliver stemmen lys og flirtende, er vi selvsikre og seriøse, bliver stemme dybere og mere fast. Er vi usikre, bliver stemmen svagere, lysere og tøvende. Er vi irriterede, bliver den skarp og hurtig eller tung og sukkende. Det er noget, der som regel sker helt ubevidst og noget, der er rigtig svært at skjule.

Når du taler med din kunde, vil det være godt at du er autentisk og viser det ved at din stemme matcher dit budskab.  Siger du, at du har løsningen på din kundes problem, men inden i tvivler og er bekymret for, om kunden synes du er anmassende, så kan det høres.

Det kan hjælpe lidt at forsøge at skjule den tilstand du er i, men det hjælper ikke helt. Den eneste løsning, der for alvor virker, er at komme i den rette tilstand – her selvsikker – og hvordan gør du så det?

Forberedelse, forberedelse, forberedelse!

1. Skal du ringe ud, er det rigtig klogt at forberede dig. Gå og sig de sætninger, du har planlagt at sige, indtil du selv tror på dem og kan sige dem med overbevisning. Skal du øve dig et par dage, så er det stadig det hele værd
2. Ringer folk til dig, kan du forberede dig ved at lave en ”værktøjskasse” med sætninger, du med jævne mellemrum har brug for eller som du kan forudse vil være nyttige på et tidspunkt. Det kan være:

”Min timepris er…” – hvis du siger den sætning med usikkerhed, så er der dømt forhandling på stedet. Det er der måske alligevel, men så kan du med fasthed og overbevisning gentage: ”Min timepris er…” indtil dit budskab har nået modtageren.

1. Forbered, hvad du vil sige, når du ikke har et svar. Det kunne være

”Godt spørgsmål – det vil jeg undersøge”

Hvis du ikke ved, hvad du skal svare kommer du let til at tale højt med dig selv, komme ud i søforklaringer, tale med sløret stemme (måske holder du ligefrem hånden over munden) og bruge en masse ”øh”, ”jo”, ”hmmm” og det virker sjældent godt.

Når du har fyldt din ”værktøjskasse” med så mange sætninger som muligt, kan du træne at skifte tilstand hurtigt. Kroppen er et fantastisk redskab til hurtigt at komme i den tilstand, der bedst får stemmen til at matche dit budskab. Det kan du læse meget mere om, om en uges tid.

Vil du gerne have inspiration til, hvordan du formulerer dine sætninger, så skriver jeg også mere om det om ca. 14 dage. Kan du ikke vente så længe, så skriv til mig eller meld dig ind i min Facebook-gruppe, hvor du kan sparre med andre, der kommunikerer med kunder – både i skrift og tale.

En af grundene til at det er ærgerligt er, at de ikke ved, hvad de gør rigtigt. De ved heller ikke, hvornår de har gjort det rigtige. Kender du det?

Ved du, hvad du gerne vil opnå med en samtale?
Ved du, hvad du gør rigtigt og hvad du med fordel kan ændre?
Ved du, hvornår du har gjort det godt?
Er der nogen, der opdager, når du har gjort det godt – ud over kunden, som naturligvis er den vigtigste?

Hvis du kan svare nej til spørgsmålene over for, kan det være en rigtig god ide, at definere DIT personlige mål med din telefoniske kundeservice, så du kan belønne dig selv og fortælle dine kolleger og din leder, når du har haft en succes.

Her er opskriften:

Hvad er dit mål personlige mål for hver samtale?
Hvad vil du gøre for at nå dit mål?
Hvordan ved du, at du har nået dit mål? Hvad skal du eller kunden have gjort eller sagt?
Hvornår vil du belønne dig selv?
Hvordan vil du belønne dig selv?

Tænk over det og når du har fået sat ord på, så tør jeg vædde med, at det matcher din afdelings og din virksomheds mål – jeg har endnu ikke oplevet andet, men ellers skal du skynde dig at se dig om efter en anden virksomhed

For nogle mennesker er det vigtigste, at kunden er tilfreds. For andre er det vigtigste at løse problemet så hurtigt som muligt, så de kan hjælpe den næste. For mig er det være ligeværdig, interesseret og løsningsorienteret.

Hvad er det for dig?